Call-центр службы доставки EDA1.ru (Сушкоф). Доставка блюд из ресторанов города Екатеринбурга.
Задача колл-центра - минимальное время ожидания гостя на линии при соединении с оператором колл-центра.
Классический колл-центр ориентированный на большое количество входящих звонков. Работает в круглосуточном режиме без выходных. Ведется запись всех разговоров.
Проект релизован на базе Call-центра Oktell. В качестве операторских телефонов используется IP-телефоны Yealink.
В качестве внешних каналов связи используются многоканальные городские номера от местных VoIP-провайдеров, что позволяет создавать очередь абонентов. В качестве запасного канала связи выбрана услуга Мультифон от Мегафона. Реализовано автоматическое резервирование каналов Интернета от нескольких провайдеров в автоматическим переключением.
При накоплении определенной очереди абонентов и звонке с мобильного телефона реализован функционал (Call-back) отбой и обратный вызов абоненту за счет службы доставки. Функция фонового воспроизведения проговаривает абоненту позицию в очереди и оценивает время ожидания.
При выполнении определенных условий возможна переадресация звонков при пиковых нагрузках на аутсорсинговый колл-центр.
Супервизору доступны контрольные события, которые периодически оповащают о скоплении абонентов в очереди больше определенного значения, или превышение контрольного времени ожидания в очереди. Это позволяет поддерживать оптимальное количество операторов в разное время дня.
Реализована система выявления конфликтных ситуаций с гостями, благодаря контрольным отметкам и записям разговора.
Специальный номер "горячей линии" для уточнения заказов обрабатывается с повышенным приоритетом ожидания в очереди.
Для оповещения абонентов реализована интеграция с СМС-провадером.
Функционал виртуальной очереди позволяет гостям не ждать в очереди с трубкой в руке. Колл-центр самостоятельно перезванивает за несколько секунд до того, как подойдет очередь абонента.
