CRM-системы. Call-центры. IP-телефония, IP-телефоны, IP-камеры, IP-АТС

Проект CRM и Call-центр компании Новатэк

Новатэк (Челябинск)

Создание центра обработки обращений потребителей «НОВАТЭК-Челябинск» на базе CRM Terrasoft и телефонии Oktell.
О Заказчике

ОАО «НОВАТЭК» — крупнейший независимый и второй по объемам добычи производитель природного газа в России. В 2010 г. Компания создала в Челябинской области дочернее общество — ООО «НОВАТЭК-Челябинск», включающее 11 филиалов.

Ситуация

Работа «НОВАТЭК-Челябинск», как основного поставщика природного газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой большого количества обращений от потребителей – по оплате, юридическим и техническим вопросам и т.п.

На момент начала проекта абонентские пункты «НОВАТЭК-Челябинск» ежемесячно получали десятки тысяч обращений от физических и юридических лиц по нескольким каналам: телефону, почте, с сайта, а также лично — при визитах в офисы. Деятельность по обработке клиентских запросов не была регламентирована и автоматизирована, учета заявок не велось, информация о потребителях была рассредоточена в 11 системах.

Были нарекания из-за того, что, обращаясь на участок, люди не всегда получали полные сведения. Проведя исследование, мы поняли, что необходимо сделать поток обращений управляемым и контролируемым, предоставить клиентам качественный сервис для взаимодействия с компанией. – Сергей Милованов, ИТ-директор «НОВАТЭК-Челябинск»
Выбор интегратора и решения

Возникла необходимость в решении, сочетающем в себе функции центра обработки вызовов 8-800, контакт-центра и службы поддержки Service Desk. И такое решение было найдено – интеграция телефонии Oktell и CRM Terrasoft , успешно выполненная специалистами «Альфа-Информ».

Мы рассматривали много проектов, в том числе, решения от Avaya, Cisco и т.п. Компания «Альфа-Информ» предложила вариант, наиболее полно соответствующий нашим потребностям. На предварительных встречах нам в подробностях рассказали, как это будет реализовано. Привлекло и то, что у специалистов «Альфа-Информ» уже были подобные успешные проекты за плечами. – Сергей Милованов, ИТ-директор «НОВАТЭК-Челябинск»
Задачи проекта
  • Принимать и фиксировать в одной системе обращения физических и юридических лиц, поступающих по разным каналам: e-mail, телефонные звонки, личный кабинет, отправка с сайта.
  • Биллинговую систему интегрировать с внедряемой CRM, чтобы системы могли обмениваться данными в режиме реального времени.
  • Настроить прием показаний счетчиков газа в автоматическом режиме.
Как это работает

Прием и обработка обращений по разным каналам в одной системе

На базе Terrasoft Service Desk 3.4 в единой системе был организован функционал по обработке и хранению обращений, поступающих по разным каналам связи. Теперь все заявки с сайта, по SMS, почте, телефону автоматически регистрируются в CRM.

При поступлении заявки по любому каналу оператор открывает ее карточку и автоматически становится ответственным за ее обработку. Если клиент обращается не впервые, он автоматически идентифицируется по контактным данным, а оператор видит в одном окне всю историю его взаимодействия с компанией. Это возможно благодаря интеграции CRM Terrasoft и IP ATC Oktell с биллингом и другими информационными системами заказчика.

Ответ направляется прямо из карточки заявки на указанный при обращении e-mail, в «Личный кабинет», либо оператор перезванивает на указанный номер телефона. Большинство заявок оператор может обработать самостоятельно, используя Базу знаний – ответы на часто задаваемые вопросы.

Кроме того, есть возможность перенаправить запрос другому оператору с соответствующей компетенцией, либо воспользоваться помощью юристов, бухгалтеров и других специалистов, также работающих в CRM.

Время обработки заявки на каждом этапе строго регламентировано. Если сроки не соблюдаются, такие заявки окрашиваются в красный цвет.

Вся история по работе с инцидентами, а также записи телефонных разговоров хранятся в CRM. Кроме того, система позволяет строить отчеты по обращениям с использованием различных фильтров.

Сервисы самообслуживания

Благодаря интеграции IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями компании и биллинговой системой, потребителям теперь доступны удобные сервисы самообслуживания.

  • по единому бесплатному номеру «8-800» с помощью голосового меню IVR настроен автоматический прием показаний газовых счетчиков. Абонент идентифицируется по названному номеру лицевого счета или телефону, с которого звонит. Введенные голосом или с помощью клавиш телефона данные автоматически загружаются в биллинг;
  • по бесплатному номеру «8-800» потребители с помощью голосового меню IVR могут самостоятельно уточнить интересующую их информацию о состоянии лицевого счета, тарифах и т.п.
Результаты

В системе работает 11 филиалов «НОВАТЭК-Челябинск», принимается и обрабатывается более 1000 обращений в день. При этом:

  • значительно повысилось качество информационного обслуживания потребителей. Теперь при обращении клиента в компанию оператор видит всю историю взаимодействия с ним, и может оперативно ответить на возникшие вопросы;
  • все обращения клиентов регистрируются, сохраняются и решаются в установленные сроки;
  • руководство видит полную картину обработки заявок в реальном времени; система позволяет анализировать входящий трафик обращений, строить отчеты по различным фильтрам;
  • создание центра обработки вызовов с единым бесплатным номером 8-800 и меню самообслуживания значительно повысило удобство потребителей и разгрузило операторов, принимающих звонки;
  • разрешение спорных ситуаций возможно с использованием записей телефонных обращений в Oktell и истории в CRM-системе.

Цели проекта достигнуты. Вся информация по обращениям граждан теперь консолидирована в одной системе. Все инциденты ведутся в Terrasoft, есть статистика по ним. Мы в режиме реального времени видим качество работы с заявками, контролируем сроки их обработки. Теперь многие вопросы клиенты могут решить самостоятельно - при помощи голосового меню IVR.
Проект развивается. Опираясь на обратную связь от наших потребителей, мы продолжаем совершенствовать качество информационного сервиса. Например, переписываем IVR, чтобы сделать его максимально удобным для наших клиентов. Сейчас мы настраиваем дополнительный функционал - автоматическое телефонное оповещение клиентов на основе Oktell - с возможностью отслеживания результативности.
– отмечает Сергей Милованов, ИТ-директор «НОВАТЭК-Челябинск»
Об интеграторе

Компания Альфа-Информ с 2002 года выполняет проекты по автоматизации продаж и обслуживания клиентов, внедрению CRM Terrasoft; построению интеллектуальных систем IP-телефонии и контакт-центров на платформе Oktell, автоматизации управленческого документооборота DocsVision, внедрению и доработке программ 1С, поставкам и дистрибуции оборудования VoIP-телефонии.

С 2008 года — Внедренческий центр Oktell на Урале. По итогам 2011-2014 годов Альфа-Информ — лучший партнер Oktell в странах СНГ.