Заказать консультацию Задать вопрос Попробовать Oktell бесплатно

Мы всегда рады Вам помочь!

Закажите консультацию, заполнив поля ниже

Пожалуйста, заполните все поля

Спасибо за обращение!

Мы уже получили запрос и обязательно свяжемся с Вами в течение восьми рабочих часов.

Мы всегда рады Вам помочь!

Задайте вопрос эксперту в поле ниже

Пожалуйста, заполните все поля

Спасибо за обращение!

Мы уже получили запрос и обязательно свяжемся с Вами в течение восьми рабочих часов.

CRM-системы. Call-центры. IP-телефония, IP-телефоны, IP-камеры, IP-АТС

Организация контакт-центра для ОАО «Региональная сетевая компания»

Организация контакт-центра для ОАО «Региональная сетевая компания»

В результате реализации проекта для компании ОАО «РСК» был создан современный контакт-центр из 25 автоматизированных рабочих мест

О Заказчике

ОАО «Региональная сетевая компания» осуществляет передачу и распределение электроэнергии предприятиям и бытовым потребителям Свердловской области, занимается эксплуатацией, ремонтом и реконструкцией электрических сетей. Зона деятельности компании – Свердловская область, в том числе населенные пункты: Каменск-Уральский, Серов, Североуральск, Краснотурьинск, Нижние Серги, Ревда, Среднеуральск.

Ситуация

Руководством компании ОАО «РСК» было принято решение о создании нескольких горячих линий для обслуживания клиентов компании в связи с изданием приказа Министерства энергетики РФ №186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций». Данный приказ вывел на новый уровень требования к предоставлению сетевыми организациями информационных услуг для своих потребителей.
В частности были усилены требования к качеству обработки телефонных обращений, появилась необходимость создания бесплатных горячих линий, центра обработки телефонных вызовов и его бесперебойного функционирования. Требования данного приказа оптимально реализовать средствами IP-телефонии.

Выбор интегратора и решения

Отправными точками при выборе платформы контакт-центра и исполнителя проекта для компании стали такие моменты как:

  • достаточный для соблюдения всех требований приказа функционал и возможность легко расширить его в будущем;
  • опыт компании-интегратора в реализации подобных проектов;
  • стоимость внедрения всего решения;
  • возможность реализации проекта в сжатые сроки

Представители компании «Альфа-Информ» провели для нас презентацию проекта, реализованного на базе платформы Oktell для компании «НОВАТЭК-Челябинск», крупного поставщика природного газа. Решенные задачи реализованного проекта соответствовали нашим требованиям. После рассмотрения коммерческого предложения, руководством компании было принято решение, что данный интегратор и платформа для реализации проекта, подходит под все наши критерии.

– отмечает руководитель IT службы

Постановка задачи интегратору

Главной целью организации контакт-центра руководство ОАО «РСК» определило реализацию указанного в приказе Министерства энергетики РФ № 186 функционала без изменения организационной структуры предприятия. Исходя из этого, были поставлены такие задачи:

  • организовать контакт-центр с выделенными бесплатными номерами для решения общих вопросов и приема звонков при возникновении аварийных ситуаций;
  • настроить многоуровневое голосовое меню;
  • настроить привязку абонента к диспетчерскому отделению города, откуда звонит абонент;
  • установить общий номер 8-800 при исходящем звонке для всех операторов, кроме диспетчеров.
Реализация проекта

Для реализации проекта приобретены IP-телефоны и временные лицензии на коммуникационную платформу Oktell. Функционал системы обеспечивает бесперебойное взаимодействие с потребителями.
При интеграции системы реализованы такие возможности как:

  • Две горячие линии с многоканальными номерами 8-800. Два номера требуются для разграничения обращений по общим вопросам и при возникновении аварийной ситуации. Звонки для потребителей бесплатны. Все исходящие звонки определяются под единым номером 8-800, за исключением номеров диспетчеров.
  • Удобная автоматическая голосовая навигация направляет потребителя по услугам компании, предоставляет справочную информацию по технологическому присоединению, замене и установке приборов учета, сдаче показаний счетчиков, формирует очередь ожидания. Перейдя в соответствующий пункт меню, клиент может задать вопрос ответственному по данному направлению сотруднику компании в своем городе. Это снимает лишнюю нагрузку с операторов контакт-центра, освобождая их для обращений по аварийным и проблемным ситуациям.
  • Особый сценарий работы системы в нерабочее время. По окончании рабочего времени система предлагает позвонившему получить информацию о работе офисов, осуществить передачу показаний приборов учета, либо перейти на горячую линию поддержки. Кроме того, потребитель может оставить свое обращение на автоответчике, и оно будет обработано в сроки установленные законодательством РФ.
  • Распределение потребителей по территориальным отделениям. При звонке с городского номера абонент автоматически перенаправляется в отделение в своем населенном пункте благодаря идентификации по коду города. При звонке с других номеров система фиксирует номер и закрепляет его за городом обслуживания. При следующем звонке связь происходит напрямую с этим городом.
  • Соединение повторного звонка с одним и тем же оператором в течение часа. Такие звонки, как правило, делают при необходимости уточнить информацию или в случае, когда связь была прервана по техническим причинам. Модуль упрощает взаимодействие с потребителем, так как освобождает потребителя от повторного объяснения ситуации, а оператора – от решения проблемы с самого начала.
  • Автоматическое сообщение при аварийных ситуациях. Для «аварийного» номера горячей линии при известном аварийном случае запускается автоматическое сообщение. Оно звучит только при звонках потребителей из населенного пункта, где произошла авария. Таким образом, упрощается работа с клиентами в аварийных ситуациях, когда количество обращений многократно возрастает.
  • Прямая связь с оператором контакт-центра для звонков с VIP-номеров. В эту категорию внесены номера начальника участка, диспетчера, ОДС управления. Они напрямую соединяются с оператором, минуя голосовое меню, чтобы обеспечить оперативное взаимодействие сотрудников компании.
  • Контроль за эффективностью работы контакт-центра. Производится фиксация входящих и исходящих вызовов, все разговоры с потребителями записываются. Это позволяет следить за качеством работы операторов и решать спорные ситуации.
Результаты проекта

Руководство ОАО «Региональная сетевая компания» отмечает успешную реализацию проекта, в результате которого:

  1. Создан современный контакт-центр из 25 автоматизированных рабочих мест;
  2. Средствами IP-телефонии на платформе Oktell налажено взаимодействие с потребителями, полностью соответствующее требованиям законодательства РФ и отраслевым приказам;
  3. Обеспечена эффективная работа и осуществление оперативного контроля процессов взаимодействия, что позволяет компании удерживать на высоком уровне качество обслуживания клиентов.

В целом наша компания получила достаточно универсальную платформу для настройки IP-телефонии. Я вижу, что потенциально мы сможем не только реализовать те требования, которые стоят перед нами по Федеральному закону, но также внедрить эту систему для общей телефонии компании.

– подвел итог реализации проекта руководитель IT службы

Об интеграторе

Компания Альфа-Информ с 2002 года выполняет проекты по автоматизации продаж и обслуживания клиентов, внедрению CRM Terrasoft; построению интеллектуальных систем IP-телефонии и контакт-центров на платформе Oktell, автоматизации управленческого документооборота DocsVision, внедрению и доработке программ 1С, поставкам и дистрибуции оборудования VoIP-телефонии.

С 2008 года — Внедренческий центр Oktell. По итогам 2011-2014 годов Альфа-Информ — лучший партнер Oktell в странах СНГ.